平板電視售后調查結果匯總

    一臺電視機的使用壽命雖在8~10年之間，但不論是質量問題還是人為故障，誰能保證自己的電視機能夠平平安安的“無疾而終”呢？有了問題咱就要修，去哪修？彩電品牌售后維修中心。臨近315之際，投影時代網特別對主流電視品牌的售后狀況進行了暗訪，為大家帶回了第一手資料，還將各大彩電品牌的售后服務電話為大家打包奉上，以后電視壞了，也能沉著應對。

    此次調查的對象是電視品牌的售后，所有聯系方式都由官網查詢而來，當然目前維修市場魚龍混雜，一些小型維修店不在我們的調查之列。整體來看，由于電視機的生產技術門檻較高，能夠生產的都是具有一定研發和服務團隊的規范公司，所以在貫徹國家政策和售后服務方面還是比較規范的。

    在調查中我們針對基本的保修政策、保修憑證和保修方式進行了電話暗訪調查，而電話暗訪很大程度上與客服人員的專業程度有關，所以暗訪的只能一定程度上代表廠商的保修政策。

    平板電視商品早在2011年就被納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍，將平板電視機商品(包括等離子電視機和液晶電視機)的整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》，其中三包有效期整機為1年，主要部件為3年。

    據悉，實施三包平板電視機商品目錄中明確規定：平板電視機三包有效期為整機1年，主要部件3年；主要部件名稱中，液晶電視機為顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻調諧器；等離子電視機位顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調諧器；“三包”有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算，不需要送貨、安裝、調試的從開具發票之日起計算。在“三包”期內，平板電視機維修服務必須使用符合產品技術和質量標準的新配件。

買的容易修的難家電售后存隱患

買的容易修的難 家電售后存隱患

    目前，中國平板電視生產企業已超過200家，年生產平板電視總量近1億臺。現階段，平板電視音、畫質等性能均有跨越式發展。在新政的推動下，平板電視變化較大。隨著智能、3D電視等新技術產品的出現以及電商渠道的興起，售后服務新問題開始大量涌現。故建議消費者在選購平板電視的時候，需要注意以下問題。

    一、留好發票

    在維修電視機時，所有的廠商都要求提供發票、保修卡，特別是發票，如果沒有發票，很多電視廠商表示無法進行保修，當然如果消費者實在提供不了發票，一部分廠商售后還是表示可以“商量”，憑保修卡和電機的生產編碼進行保修。這也給用戶敲響了警鐘，必須要保留好發票，特別是現在一些網絡上的經銷商，為了價格優勢，不給消費者開具正規發票，一旦出現問題，將很難進行保修。

    二、小城市國產售后強于外資

    目前的電視賣場中，除了國產電視還有外資品牌。在大城市咱們不用擔心維修問題，那么在小城市中，國產品牌和外資品牌的售后又咋樣？我們特地針對此問題進行了暗訪，得到的大部分回答均為“在沒有保修點的偏遠地區，可能需要用戶將有問題的產品自行送到維修點。”

    還有部分廠商表示，可以上門進行維修，但由于實在偏遠，用戶需要負擔一部分費用，但保修政策還是按照國家規定，不收取費用。調查中我們發現，在同一個縣級市，國產品牌大多擁有當地的維修點或是官方合作的維修單位，但國際品牌大都只在一二級城市設有維修點，這一點上看，國產品牌做的要強于合資。

    三、大城市能上門維修

    在暗訪中，所有的彩電企業均表示在保修期內原則上是“免費上門維修”，如果需要回廠修理，廠商負擔所有費用。筆者詢問了北京等主要省會和一線城市，參與調查的彩電品牌均表示可以進行上門服務。如果您在一線城市使用產品，可以完全不用擔心售后服務的問題，所有廠商都可以上門進行維修。

    四、規范好，客服待提升

    從前面的調查結果來看，各大電視電視企業都能夠認真貫徹國家電視三包政策，比較規范，不過在調查中我們發現一些廠商的客服人員專業程度不夠，或是對包修部件的界定不夠清晰，或是對一些具體整體不太清楚，含糊其辭。其中三星、LG、索尼的客服表現強勢；夏普、松下的客服表現一般；TCL、長虹、創維、海信等國產品牌的客服人員表現不錯，部分電視品牌客服還需加強專業培訓。

    五、售后對軟件維修回答含糊

    既然軟件已經成為智能電視的重要組成部分，消費者購買家電時也為軟件買了單，軟件理所當然應該被納入三包范圍，然而筆者在售后維修咨詢的時候，一些售后人員卻聲稱軟件維護不在三包范圍之內，不管什么時候出了問題只能花錢維護。

    筆者在暗訪中了解到，商家對于智能家電軟件是否應三包各執一詞，部分售后人員甚至明確表示智能家電軟件不在三包之列。此外，在銷售環節中銷售人員也盡量回避軟件的三包問題。而在售后服務環節，當軟件三包無法回避的時候，收費問題也就顯現了出來。消費者在選購電視的時候，建議問清楚這類情況。

    據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數據顯示，各品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件均按照國家三包規定進行維修，而在軟件服務上，本土彩電品牌都承諾首次軟件調試免費，其余按30元/次或40元/次收費，而部分外資品牌則明確表示只提供在線指導升級，不配備專業人員上門服務。

    六、延保不在廠商保修范圍

    目前許多家電賣場和經銷商都退出了所謂“延保”服務，即消費者在購買產品之后，再繳納一部分費用，就可以在廠商三包時間之外，再享受到額外的包修時間。但是否我們購買了延保產品就可以跟正常廠家包修一樣的享受服務呢？

    其實，不然。眾所周知，彩電生產企業的售后政策主要遵循的是國家強制三包規定，在時間上為整機一年，主要部件三年，超出此時間后，可以進行保修，但如需更換配件，則需要用戶自行承擔費用。但現在又出現“延保”一詞，它到底管用嗎？在暗訪中，幾乎所有的彩電廠商均回答“此保修與廠商沒有關系”或是干脆表示“沒聽說過，不歸我們管”。難道消費者的錢白瞎了？

    對此，筆者詢問了賣場中對用戶推銷“延保”的工作人員，其表示，對于購買了延保服務的用戶，確實超出了廠商保修時間的，只要提供當時購買延保的憑證和發票，可以予以保修。但此維修并不是廠商負責，這不僅讓人擔心靠譜嗎？

    無論是索尼、夏普還是LG這些國際一線廠商還是本土知名彩電品牌，都是擁有數十年穩固“根基”的大企業，在售后方面都能夠嚴格執行國家的相關政策，流程也比較正規，雖然少數客服人員專業程度有所欠缺，但總體來看還是能夠幫助消費者解決產品售后問題。只是在某些方面還需要加強服務，我們呼吁廠商在嚴格履行自身責任和義務的同時，國家相關部門能夠進一步完善法規，讓消費者無論在售前還是售后都能心情愉快。