在已經(jīng)過去的2012年，家電領域的電子商務規(guī)模大幅提升，其中，彩電更是成為網(wǎng)上渠道的新寵，以310%的零售額增幅成為這一領域 “進步最快”的產(chǎn)品，但隨之而來的是網(wǎng)購售后服務新問題開始大量涌現(xiàn)，主要集中在產(chǎn)品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面。

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調查辦公室調查數(shù)據(jù)顯示：2013年國內(nèi)平板電視零售量將達到4500萬臺，而線上渠道銷量將在400萬臺左右，占比接近一成。其中三、四級市場作為近年競爭焦點，其消費增速遠超一、二級市場已成共識，而家電網(wǎng)購對于三、四級城市的渠道滲透也遠超想象，據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)期間三、四線城市的網(wǎng)購下單量暴增，僅家電、3C品類訂單量就環(huán)比1月增長超200%，遠大于一、二線城市的銷售增幅，家電網(wǎng)購不再是一、二級市場的專屬。

    由此可見，電商作為家電銷售的重要補充渠道，將對家電銷售起到越來越重要的影響，但這種過快的發(fā)展也伴隨著不穩(wěn)定性。

    據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡購物投訴20,454件，占銷售服務投訴量的52.4%，而關于家電網(wǎng)購投訴問題主要集中在產(chǎn)品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面，此類問題的頻發(fā)不僅使消費者對于電商信任度持續(xù)降低，甚至開始出現(xiàn)對于彩電企業(yè)與電商權責分配模式的抨擊，電商 “重售出，輕售后”的做法已經(jīng)危及到站在其身后的彩電企業(yè)的品牌形象。

    針對此種趨勢，家電市場專家陸刃波提出建議，在電商快速發(fā)展的大背景下，彩電企業(yè)不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權責明確的合作模式，充分利用雙方的優(yōu)勢資源，如物流支撐、售后服務共享、雙向監(jiān)督機制建立、消費權益雙重保障等，從而規(guī)避掉消費者對于電商安全性的質疑，重塑消費信賴，達到互利共贏的局面。