一宗罪：產品質量不過關

　　號稱國內最大B2C電子商務網站——京東商城，日前正因“零元空調”與上海消費者陷入一場官司。但這并非是京東商城遇到的唯一麻煩，由于貨品和服務質量下降，非典時期靠“口耳相傳”起家的京東商城，日前在互聯網上的口碑正日趨下降，最近記者在不少論壇發現不少針對京東商城的投訴，甚至有網友稱其“店大欺客”。

　　IT時報記者 郝俊慧 實習生 王菁菁

　　上海南匯的吳先生并沒有想到，一次三度更換音響的經歷，竟讓他這個京東商城老用戶，徹底對這個網站失望了。今年7月15日，吳先生看到京東商城在對“三諾(3nod)IFI-331經典版音響”進行優惠促銷，于是下單購買了一套。但剛剛拿到手便發現，音響有很大的噪音。7月20日，他第一次申請報修，并自掏快遞費將音響發回了京東商城。可沒想到10天后拿到的音響，效果比第一次還要差。覺得有些麻煩的吳先生原本打算就此將就，可一個月后，音響竟然“失聲”了。于是再次提出換貨申請，來來回回換了三次，“最后一個就更可笑了，直接就是個壞的。”

　　氣憤的吳先生要求全額退款，卻被告知只能維修，無奈之下，吳先生只好直接與音響的生產商深圳市三諾電子有限公司直接協商，最后廠家承諾更換新品。盡管最后收到的產品，依然不是新貨，不過看在音響效果尚可的份上，吳先生結束了這次投訴。但對于京東商城，他非常不滿，“上海地區是京東商城的一級銷售網絡，京東承諾5個工作日解決問題，但事實上，從7月20日第一次報修，到第三次報修的9月24日，早就超過了這個期限。”

　　二宗罪：“抽檢說”難獲認同

　　針對吳先生的投訴，北京京東商城公關部李小姐如此回復：“所有產品在進入京東商城時有專門團隊進行檢測，只是京東商城貨物量很大，不排除在抽檢過程中有疏忽。如果在檢測中問題貨物有兩個以上，我們會反饋給廠商，并有相應懲罰機制，但問題貨物肯定不會再銷售給其他用戶。”

　　但這樣的答復并不能使吳先生滿意。在吳先生提供給記者的一份用戶在京東商城“三諾(3nod)IFI-331典藏版音響”產品下的咨詢網頁截屏中，四五個購買者都提出了類似的噪音問題，“說明這是一批貨物出現了問題，而不是個別現象。”而在Google里搜索“京東商城 投訴”，也能找到不少網友發帖“控訴”京東商城的產品質量，甚至有網友稱，從京東商城買到了返修手機。

三宗罪：“客套話”給人添堵

　　最讓吳先生氣憤的是，每次投訴，京東商城都給出幾乎同樣的回復：“您好，請您聯系我商城售后，感謝您對京東的支持，祝您購物愉快！”根本不解決任何實際問題。由于三次換貨，吳先生不僅自己承擔了60元運費，還消耗了大量的時間和精力。在吳先生多次提出要求全額退款或補償自己所有的快遞損失費用時，京東商城給出的也都是幾乎一致的回復：“客戶您好，運費我司只能為您轉積分，您可以參照商城的條例，請諒解，謝謝”。對于吳先生的要求視而不見。”吳先生現在最煩看到這種“客套話”，“因為這只能給消費者添堵。”

　　四宗罪：退款“套牢”消費者

　　退款也是京東商城被不少網友列出來的一宗罪。根據公關李小姐的說法，如果消費者選擇退貨，京東商城會事先與客戶進行溝通，根據其意愿，將款退至用戶指定銀行賬戶或京東賬戶。然而，這種說法卻與不少網友的投訴大相徑庭。前文中提到的吳先生，由于沒能得到任何實質性回復，最終只能接受了京東的積分補償，但他表示，“這些積分必須消費一定金額以上才能使用，其實更是把消費者套牢在網站上了。”

　　更有不少網友投訴，京東商城在退款時根本不征求消費者意見，而是直接將貨款退到京東賬戶，消費者只能在京東商城再次消費，從而被徹底“套牢”。

五宗罪：評價體系不公開

　　除了產品質量和售后服務外，倍受詬病的還有京東商城的評價體系。網友“我愛寶寶J1”因收到的“卡西歐3900電子詞典”缺少一個皮套，而向京東商城投訴，并在網站上留言質問，可沒想到一周之后，他竟然發現京東商城更改了所有該產品相關的管理員留言。吳先生也向記者透露，京東商城經常人工干預用戶對貨物的評價，比如最近的一項活動，提出只要在商品下面寫評論，就可以加分兌換優惠券，憑此可在京東商城網站上消費，“可他們總是刪除不好的評論，而只保留好的評論在網頁上，發的好評越多，積分就越多，好多人都搶著說好話。”

　　11月25日下午，記者在京東商城的“三諾(3nod)IFI-331典藏版音響”的咨詢頁面中，果然沒有找到吳先生于9月26日在這里發布的投訴。而在京東商城的論壇上，記者也根本無法打開標有“投訴”標簽的帖子，公關李小姐表示，“只有特定用戶才可以看到這個板塊，普通注冊用戶是看不到的。”看來，想實際了解一點京東商城中產品究竟如何，還頗有難度。

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　　律師說法：

　　上海市信息法律協會律師毛俊華

　　隨著電子商務的迅速發展，電子商務法規政策還不夠完善，消費者只能通過向消協投訴或者工商局舉報來主張自己的權利。針對京東商城出現的種種投訴，比如違反維修承諾時間、或者未經消費者同意直接退款至其京東賬戶，消費者都可通過投訴其格式合同違約來向工商局舉報。即使京東商城在合同中規定了對消費者不利的條款，消費者也無需擔心，目前的法律正逐漸向消費者傾斜，最近“京東商城購物網空調價格標錯案”移至上海審理便是最好的例證。