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NEC投影機售后服務(wù)成消費者選擇門檻

    近日，NEC對其旗下投影機產(chǎn)品的售后服務(wù)政策做出調(diào)整，承諾給予終端用戶“預(yù)約上門服務(wù)”。即NEC針對旗下免費質(zhì)保期內(nèi)的投影機產(chǎn)品提出，質(zhì)保期限內(nèi)提供工程師上門取機的服務(wù)，借此免除消費者修理NEC投影機奔波售后服務(wù)點之苦。

    NEC此舉的目的無非是想向NEC投影機的使用消費者提供更加人性化的售后服務(wù)體系。但是業(yè)界評論卻給NEC投影機此舉潑了一瓢冷水。業(yè)內(nèi)專家指出，NEC投影機產(chǎn)品售后服務(wù)體系一直落后于許多主流投影機廠商。甚至不及聯(lián)想這樣的行業(yè)“新手”。這與NEC自稱“全球投影市場第二”的品牌形象極其不符。在激烈的市場競爭中，NEC投影機在售后服務(wù)體系上的短板已經(jīng)成為制約NEC投影機獲得終端消費者認可的巨大障礙之一。而NEC投影機新的售后服務(wù)政策只不過是在為這個“窟窿打上一個補丁而已”。

    業(yè)內(nèi)專家表示，目前國內(nèi)投影機主流市場依然是教育和行業(yè)采購市場。而以招標(biāo)形式出現(xiàn)的大單采購對投影機廠家和經(jīng)銷者提出了全方位的品質(zhì)要求。在產(chǎn)品質(zhì)量等差異日益縮小的背景下，主流的投影機廠商紛紛把售后服務(wù)作為“產(chǎn)品的一部分”加以“銷售”。售后的好壞已經(jīng)成為決定產(chǎn)品能不能中標(biāo)的決定性因素。而在新興的商務(wù)市場，特別是中小企業(yè)市場，投影機的采購被認為是重要的辦公消費項目之一。同時，這種散戶應(yīng)用，用戶自身必然不能配備專業(yè)的維護人員，其對投影機產(chǎn)品售后服務(wù)水平的要求則會更高。

    NEC投影機產(chǎn)品目前主要的售后服務(wù)包括剛剛啟動的針對最終用戶推出的免費登門取機維修，修復(fù)之后再行登門送機的服務(wù)。該服務(wù)聲稱凡在中國大陸地區(qū)通過正規(guī)途徑購買的NEC投影機產(chǎn)品的最終用戶，只需撥打固定的客戶熱線4006509531或8008107216就可以預(yù)約上門服務(wù)。客服人員會主動核實用戶的相關(guān)信息，并告知工程師與用戶聯(lián)系，確認詳細的情況和用戶地址，在商定好登門時間后，工程師會親自登門取機。

    但是享受該服務(wù)需要投影機是免費質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，用戶需要提供相關(guān)購買憑證來證明是保內(nèi)的機器，特保用戶需要準(zhǔn)確的提供產(chǎn)品序列號以便在系統(tǒng)中查找。非NEC投影機本身質(zhì)量問題造成的不能正常使用，例如誤操作或者人為損壞等不屬于登門取機服務(wù)的范圍。

    此外，NEC投影機產(chǎn)品還提供48小時服務(wù)戰(zhàn)略。即維修中心在接到用戶NEC問題投影機后48小時內(nèi)修好，如果不能修好則由就近平臺為消費者提供備用投影機服務(wù)。同時，NEC投影機還實行整機兩年免費保修，三年有限保修和燈泡6個月保修的售后服務(wù)規(guī)定。

    NEC投影機產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾乍看起來還非常人性化，但是業(yè)內(nèi)資深人士透露，NEC投影機目前的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)并不高，甚至和知名品牌比較還有較大的差距。