* 引言
流線來自經典－
一點一點做出來的經驗讓每一個點的銜接都是那么的
順暢……積成一條直直的線,形成一個流暢的系統。

將來的忠誠關系由我們今天的行動造就！
當我們喊著“客戶至上”的口號時，有沒有發覺有這樣的事情：一個小的細節使我們的客戶遠離我們。
我們從生活案例中的反面來說明我們在客戶服務中忽略了什么：那就是實施中的細節！
最后，總結了幾點使顧客回頭的方法。當然，光是理論是沒有意義的，重要的是實施。

如何失去一位客戶
有時東西是會變質，當它發生在你身上時，盡快采取補救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷 慨 ，而不是變質的豆腐。
案例一：
我和六位朋友去一個湘菜餐館吃午飯，這家餐館裝修的很好，環境優雅，小姐的服務態度更是笑魘如花，而且餐廳的中間有一幅大字：歡迎您回家！感覺很不錯。
我們點了許多菜。每盤菜只夠吃六口，正好每人一口。每道菜上來時，我們六個人都很高興地同時吃下自己那一口。這些菜大多很可口，但有一盤豆腐實在不合標準。當我們六個人將豆腐放入嘴里時，實在受不了那豆腐的味道，豆腐已經變質，腐臭發酸。但是豆腐已經碎在嘴里了，我們只好都咽下去，然后趕緊喝飲料去掉嘴里的味道。
我們叫來服務員，服務員微笑著，馬上向我們道歉，并答應告訴經理，隨后上了一道味道可口的菜。
我們吃完飯要結賬時，發現賬單上還有那道豆腐的錢。服務員再次向我們道歉并叫來經理。經理振振有詞：“但是豆腐你們都吃了呀，我們當然要收錢了！如果這豆腐不好吃，為什么你們把六塊都吃了呢？”
無論我們如何辯解，經理都堅持豆腐應該付錢，我們最后只好付了這豆腐的錢。
我們開始對這家餐廳的環境及可口的味道很滿意，但后面這個小小的不愉快讓我們想：這家餐館失去了我們。
這是我們六個最后一次光顧這家餐館，甚至我們的家人、我們的朋友、我們的商業伙伴都再也不會光顧這家餐館。
那么，現在那位經理該怎么做呢？我想，下面的措施肯定會讓我們滿意的。
1、 將豆腐從賬單上劃掉；
2、 給我們免費提供餐后甜點或者每人提供一份飲料；
3、 親自向我們道歉并感謝我們所提供的寶貴意見；
4、 答應馬上警告廚師，然后這么去做；
5、 在我們六位離開餐館時給每位一張餐館的名片，并在上面手書“六份新鮮可口的豆腐……免費”。
不管采取以上哪個措施，我們六位以后可能還會給這家餐館、給他們的豆腐一個機會，而且沒有人會只吃豆腐。也就是我們六位、我們的家人、我們的朋友、我們的商業伙伴……還是有可能到這家餐館付錢就餐。
有時東西是會變質，當它發生在你身上時，盡快采取補救措施，讓顧客記住你的迅捷與慷慨，而不是那樣的豆腐。 使顧客回頭的方法
方法就只能是方法，要的是，你做了沒有？Just do it!
為了培養客戶忠誠度，使顧客回頭，有人強調了四個關鍵方法：
1、 發現最有價值的顧客，他們有專門的交易、獨特的認可方法、有名望的“俱樂部”成員身份及其它獨有的特權；
2、 忠誠回報程序：買十贈一，經常對老顧客給予優惠及獎金回報等。當然這些方法的問在于它們很快被對手模仿，最后以大家競相打折（低收益邊際）收場；
3、 突出的顧客滿意：最高質量的工作仍是關鍵。如果許下諾言，就要恪守諾言，或者超過許諾。高質量確保回頭客，而低質量則使顧客迅速并（在很多情況下是）永遠地遠離你；
4、 建立學習關系：與客戶合作，根據客戶的要求量體裁衣，提供恰如其分的服務。隨著時間的推移，你的公司將會提供高度用戶化的服務，你的客戶將不會離開你的公司而求助于其他公司。